Esta Política integra a prestação do serviço SisDrive e complementa o Contrato de Licenciamento de Uso de Software e Prestação de Serviços. Em caso de conflito, prevalece o Contrato.
1. Escopo
O suporte cobre dúvidas sobre uso do SisDrive, orientação sobre funcionalidades, registro e tratamento de falhas e incidentes relacionados ao Software.
2. Horário e canais
O atendimento ocorre de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 17:00, horário de Brasília, exceto feriados nacionais. Os canais disponibilizados pela LICENCIANTE poderão incluir ferramenta de suporte, e-mail e WhatsApp informado no contrato ou no painel do cliente. O atendimento não é 24 horas.
3. Classificação de severidade
- Crítica: indisponibilidade total do SisDrive ou falha que impeça de forma generalizada o acesso às funções essenciais.
- Alta: falha relevante em função essencial, sem alternativa operacional razoável.
- Média: falha parcial, degradação de desempenho ou comportamento incorreto com alternativa temporária.
- Baixa: dúvida, ajuste visual, sugestão, melhoria ou ocorrência sem impacto material na operação.
4. Primeiro atendimento
A LICENCIANTE adotará esforços comercialmente razoáveis para realizar o primeiro atendimento conforme criticidade e capacidade operacional. O prazo de primeiro atendimento não representa prazo de solução e poderá depender da reprodução do erro, disponibilidade de fornecedores terceiros, necessidade de atualização, manutenção ou investigação técnica.
5. Obrigações do cliente
Para agilizar o atendimento, a LICENCIADA deverá informar o problema de forma objetiva, anexar evidências quando disponíveis, identificar usuário, processo, data e horário aproximado da ocorrência e cooperar com testes necessários. Credenciais não devem ser enviadas em texto aberto.
6. Prioridade para prazos críticos
Erros que possam afetar prazo administrativo ou atividade crítica devem ser comunicados imediatamente. O SisDrive é ferramenta de apoio e não substitui a conferência independente da LICENCIADA junto às fontes oficiais.
7. Manutenções e indisponibilidades de terceiros
Manutenções programadas serão comunicadas quando possível. Falhas de hospedagem, CDN, e-mail, DNS, APIs, órgãos públicos, provedores de IA ou outros terceiros seguem as limitações de responsabilidade previstas no Contrato.
8. Atualizações desta política
Esta Política poderá ser atualizada para refletir melhorias técnicas, operacionais, legais ou de capacidade. Alterações que reduzam materialmente direito, funcionalidade ou nível de serviço contratado serão comunicadas com antecedência razoável, nos termos do Contrato.
Canal de suporte: [email protected]